クレーマー対応と示談書(クレームの解決)

企業に対して苦情を申し立て、不当かつ理不尽な要求を繰り返すクレーマーへの対応には注意が必要です。

 

反社会的勢力による金銭請求については、警察に相談すれば対処が可能です。
しかし、一般人のクレーマーについては、基本的には民事トラブルなので独力で解決を図らなくてはなりません。

 

消費者関連専門家会議(ACAP)が2012年に公表した「企業における消費者対応体制に関する実態調査」によれば、非製造業では40.4%の事業者が「苦情が増加している」と回答しています。(「変化なし」は11.1%、「減少」は16.2%)
消費者と直接接点がある販売業等で、クレームを受ける機会が増えているものと思われます。

 

そうしたクレームの中には、事業者の責任度合いは小さく、苦情の申立人が不当かつ過剰な要求をするケースがあり、そのような悪質な要求をする人々についてはクレーマーという認識で対応しなくてはなりません。

 

クレーマーは、他者の説明を聞かず、社会通念上もありえない主張をするという特徴があり、事業者に対して執拗な抗議行動をすることも多いです。
また、SNS等のネットに投稿したり、各種相談機関に苦情申し立てをするなど、自分の主張を通すためには活動的になります。

そうしたクレーマーの行動力を恐れて、不当な要求を飲んでしまうと、更なる過剰な要求が突きつけられるリスクが高まります。

 

クレーム対応の基本は、相手方の主張をよく聞いたうえで、事業者として出来ることと出来ないことを明確に回答し、そのやりとりの記録を残すことです。
あまりに過剰な要求をされる場合は、相談対応打ち切りを通告して法的対応を検討することになります。
(法的対応をする段階では、それまでの相談記録が役立ちます。)

 

事業者に何らかの落ち度があって、損害賠償の支払いをする場合は、後から追加で不当な請求をされないように示談書を作成し、事件が解決したことを証明できるようにしなくてはいけません。
また、SNS等で悪評の流布や誹謗中傷をさせないように、守秘義務や罰則規定の設定も不可欠です。

 

当事務所では、そのようなクレーマー対応の示談書の作成を承ります。
また、事業所としてのクレーマー対策のマニュアルや社内規定を整備するための苦情処理ガイドライン雛形の販売もしております。

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